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2022年消費(fèi)者投訴情況分析報(bào)告
2022年我行共受理消費(fèi)者投訴31件，與2021年基本持平，全部是通過400客服熱線電話受理。其中15件為因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起，占比48%。9件為與貸款相關(guān)的投訴，占比29%。3件為與銀行卡辦理、支取引起的投訴，占比10%。2件為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)未到下班時(shí)間不再辦理業(yè)務(wù)引起的投訴， 占比7%。2件為其他投訴，占比6%。
綜合以上投訴分析可以看出，有將近一半的投訴都與服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，其次是貸款方面的投訴。這兩項(xiàng)占比達(dá)77%。服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量方面的投訴大部分是與客戶溝通不到位造成的，比如客戶不了解我行手機(jī)銀行的額度，柜員未充分與客戶溝通，直接按最新規(guī)定辦理，造成客戶不滿，再比如有的客戶的核酸結(jié)果超出了規(guī)定的時(shí)間，員工未充分與客戶溝通，造成客戶不滿。貸款方面的投訴大部分為客戶經(jīng)理在與客戶簽訂合同時(shí)，未能充分與客戶溝通合同內(nèi)容，導(dǎo)致客戶不了解合同內(nèi)容引起誤會造成的投訴。
在今后的工作中，我行要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，加大培訓(xùn)教育力度，堅(jiān)定員工消保理念，加強(qiáng)業(yè)務(wù)合規(guī)管理，提升經(jīng)營規(guī)范性，金融知識宣傳普及，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，保證客戶的滿意度，切實(shí)做好消費(fèi)投訴處理工作。
中牟鄭銀村鎮(zhèn)銀行
2023年1月4日
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