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2024年消費者投訴情況年度分析報告
2024年我行共受理消費者投訴57件，其中21件是通過河南省銀保監(jiān)局、人民銀行、中國銀行業(yè)協(xié)會轉辦，36件是通過我行400客服熱線受理投訴。
通過對所有投訴事件的分析分類，其中:
9件因不符合我行規(guī)章制度及國家法律規(guī)定，屬于無效投訴，占比15.78%;
22件因貸款催收引起的投訴，占比38.59%;
16件因服務態(tài)度及服務質量引起的投訴，占比28.07%;
5件因貸款業(yè)務相關引起的投訴，占比8.77%;
3件因服務設施、設備、業(yè)務系統(tǒng)引起的投訴，占比5.26%;
2件為其他方面的投訴占比3.51%;
綜合以上投訴分析可以看出，47.36%的投訴與貸款業(yè)務有關，主要是客戶經理通過短信、電話或上門等方式進行催收時引起客戶不滿所造成的，還有一些是客戶申請貸款時，因不符合我行貸款要求被拒絕后，引起客戶不滿所造成的，在后期工作中我行將繼續(xù)加強客戶經理溝通技巧的培訓，強化客戶經理溝通協(xié)調能力。
其次，28.07%的投訴與服務態(tài)度及服務質量有關，服務態(tài)度、服務能力及高質量服務體系建設對我行的持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展有著重大影響，作為一家扎根農村市場，服務三農和小微的地方金融機構，應不斷提高服務水平，為客戶帶來更好的體驗感。
在今后的工作中，一是我行將嚴格落實消費者保護的主體責任，秉持以消費者為中心的服務理念，正視投訴所揭示的問題，改進服務，補足短板，切實維護好消費者合法權益。二是高度重視消費者投訴處理，不斷完善制度流程，提高服務能力，全面提升投訴處理質量和效率。三是加大業(yè)務服務培訓，做好消費投訴處理工作，提升全行消保工作水平。
中牟鄭銀村鎮(zhèn)銀行
2025年01月09日
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